Kepuasan Pelanggan Terjadi Karena
Teamwork
Kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik, seringkali
hanya dapat dimungkinkan bila terdapat teamwork yang baik. Banyak kesalahan
yang menyebabkan pelanggan tidak puas, karena tidak adanya teamwork. Pelanggan
tidak puas dengan perusahaan asuransi, gara-gara tidak ada teamwork antara
bagian klaim dan bagian penjualan. Kedua departemen ini, sering memberikan
janji yang berbeda. Akibat tidak ada teamwork, koordinasi antar dua departemen
ini seringkali buruk. Akibatnya, pelanggan dikecewakan. Bagian penjualan,
menginginkan agar pelanggan dilayani dengan cepat. Bagian klaim, ingin bersikap
hati-hati dan prosedural. Karena tidak ada teamwork, maka berjalan dengan
prosedur masing-masing.
Teamwork juga
seringkali tidak terjadi antara bagian penjualan dan bagian pengiriman. Karena
didorong untuk memperoleh komisi yang lebih besar, salesman cenderung untuk
memberikan janji yang berlebihan. Bagian pengiriman, lebih senang bekerja
dengan skedul. Lebih senang lagi, kalau pengiriman dilakukan dengan cara yang
efisien. Karena itu, order sering ditunda agar mencapai skala ekonomi dan baru
dikirim.
Contoh-contoh tidak
adanya teamwork yang mengakibatkan buruknya suatu pelayanan sangat banyak dan
panjang untuk disebutkan. Jangankan antar departemen, teamwork yang buruk juga
seringkali terjadi antar individu dalam departemen yang sama. Apa yang paling
sering pelanggan tidak puas saat menelepon ? Pelanggan di ping pong, dari satu
operator ke satu staf dan kemudian ke staf yang lain dan akhirnya mendapatkan
jawaban bahwa hal ini adalah tugas rekan saya yang kebetulan saat ini tidak ada
di tempat. Karena tidak adanya teamwork, pelanggan kecewa.
Teamwork tidak sama
dengan team. Team adalah struktural sifatnya dalam organisasi. Teamwork lebih
merupakan suatu budaya, sikap, perasaan, sistem dan ketrampilan. Oleh karena
itu, suatu team yang tidak memiliki teamwork, hanyalah sekedar nama. Perusahaan
dapat membangun puluhan team tetapi belum tentu memiliki teamwork.
Teamwork tidak
memerlukan orang-orang yang sama dalam hal pandangan, gaya maupun cara
bersikap. Justru perbedaan antar anggota dalam suatu teamwork, merupakan energi
yang membuat teamwork semakin kreatif dan hidup. Dalam teamwork, yang
dibutuhkan adalah saling menghargai value dari anggota team yang lain,
mempunyai visi dan misi yang sama serta percaya bahwa teamwork adalah cara
terbaik untuk mencapai tujuan.
Ada beberapa ciri yang
khusus bahwa suatu perusahaan tidak memiliki teamwork yang baik. Pertama,
mereka atau staf dalam perusahaan banyak yang merasa tidak menjadi bagian dari
suatu team. Keyakinan ini terjadi karena mereka yakin bahwa kontribusi mereka
jauh lebih besar dari anggota team yang lain. Kemungkinan lain justru
sebaliknya bahwa mereka merasa bukanlah anggota yang memberikan kontribusi
berarti dibandingkan yang lain.
Ciri kedua dari
lemahnya teamwork adalah banyaknya batasan struktural dari suatu perusahaan.
Batasan ini bisa bersifat vertikal yaitu perusahaan yang mempunyai struktur
yang terlalu banyak tingkatannya. Perlu puluhan tingkat bagi staf terbawah
hingga pucuk pimpinan. Batasan lain juga dapat bersifat horisontal yaitu
kuatnya departemen atau divisi masing-masing. Komunikasi hanya berjalan dalam
satu departemen saja. Batasan-batasan ini, jelas akan sangat mengganggu arus
informasi. Akibatnya, kemampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan
yang optimal tidak terjadi karena ada tembok vertikal dan tembok horisontal
yang menghambat.
Perusaahan yang hebat
dalam kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang selalu melihat hal ini sebagai
penghambat terjadinya teamwork. Mereka akan lebih memilih struktur yang lebih
flat dengan jumlah tingkatan yang semakin pendek. Mereka juga akan memilih
untuk mengutamakan proses dan bukan departemen terkait. Hanya dengan cara
inilah, arus komunikasi dan informasi menjadi lancar. Arus inilah yang menjadi
darah yang menghidupkan suatu teamwork dalam perusahaan.
Untuk mengeliminasi
timbulnya kedua karakter tersebut, diperlukan komitmen dan kepemimpinan dari
top manajemen. Hal ini akan dibahas dalam artikel yang akan datang.
Secara taktis, ada 3
cara yang dapat ditempuh untuk menghidupkan teamwork. Pertama, membiasakan staf
untuk melakukan janji secara internal. Mereka-mereka yang terlibat dalam suatu
proses yang sama, dibiasakan untuk berkomunikasi, berdiskusi dan kemudian
membuat janji secara internal kepada sesama staf. Setiap staf perlu dilibatkan
dan biasa untuk mempunyai tanggung jawab memenuhi janji kepada sesama anggota
team yang lain.
Langkah kedua adalah
dengan mengukur dan memberikan reward kepada pekerjaan teamwork. Diperlukan
suatu metode untuk mengukur tingkat kerja sama. Pemberian reward juga harus
mencerminkan suatu kerja sama team. Bonus bukan hanya untuk tenaga penjualan
tetapi juga para teknisi atau bagian logistik. Pemberian reward dengan mengacu
team seperti ini, akan sangat cepat menghidupkan norma atau nilai-nilai
teamwork.
Ketiga, teamwork dapat
dilatih. Oleh karena itu, pelatihan-perlatihan yang bersifat mengembangkan
teamwork dapat diberikan. Selama dekade 90-an ini, pelatihan yang bersifat team
building, kenyataannya memang merupakan salah satu topik yang sangat
berkembang. (www.marketing.co.id)
SUMBER : http;//www.marketing.co.id/kepuasan-pelanggan-terjadi-karena-teamwork/
ANALISIS
Kerja
sama teamwork adalah hal penting dalam menjalankan bisnis atau pekerjaan yang
sedang dijalani. Ketika teamwork yang kita bangun mempunyai kualitas yang buruk
seperti banyak pelanggan yang merasa tidak puas atas layanan yang dilayankan
oleh pekerja kita, atau ketika kita bekerja di perusahaan jasa maka jasa yang
kita sampaikan datang terlambat.
Teamwork dan team itu berbeda teamwork adalah suatu budaya atau system ,
sedangkan team adalah suatu organisasi.
Untuk
memiliki teamwork yang baik maka teamwork
bisa dilatih menjadi lebih baik, namun ada lebih baiknya ketika
perusahaan memilih seseorang untuk dijadikan teamwork diseleksi secara ketat
agar tidak menghambat jalannya perusahaan tersebut. Perusahaan yang baik akan
memilih teamwork yang baik juga sesuai yang dibutuhkan perusahaan tersebut.
Maka
dari itu perusahaan bisa diukur dari suksesnya teamwork, karena teamwork sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan perusahaan yang dijalaninya. Jika
teamwork suatu perusahaan buruk maka tidak salah jika perusahaan juga terkena
dampak buruk dari teamwork, namuun sebaliknya jika kerja teamwork baik maka
perusahaan juga akan mendapat dampak positif dari teamwork yang sukses itu
juga.
Banyak cara untuk menghidupkan teamwork agar lebih bersemangat untuk menjalankan pekerjaan yang diberikan oleh atasan, salah satunya memberikan reward bagi teamwork yang berhasil membuat pelanggan puas akan kinerjanya.